L’intelligenza artificiale sta superando la fase dell’automazione orientata all’efficienza per diventare infrastruttura relazionale, capace di connettere dati, canali e funzioni aziendali.
In questa intervista per il blog di IntelligentIA, Lorenzo Lorato, Direttore Marketing in Satisfactory Group, racconta come l’AI generi valore quando è integrata in modo strutturale nei sistemi CRM, nelle architetture tecnologiche e nei processi organizzativi. Dal customer journey alla governance del dato, emerge una visione in cui tecnologia, competenze e responsabilità evolvono insieme.
Satisfactory è tra gli sponsor di IntelligentIA, l’evento dedicato all’intelligenza artificiale a Roma il 6-7 marzo 2026.
Negli ultimi anni si è parlato molto di automazione e ottimizzazione dei processi, oggi invece si inizia a parlare di relazioni intelligenti, capaci di anticipare bisogni ed emozioni. Quanto siamo vicini a questo scenario? E cosa devono fare le aziende per passare da una logica di efficienza a una di relazione evoluta con i clienti?
Siamo molto più vicini di quanto si pensi. La tecnologia è già disponibile. Il vero tema non è la potenza dell’AI in sé, ma la sua capacità di integrarsi nell’ecosistema aziendale.
Per anni l’automazione è stata interpretata come uno strumento di efficienza. Oggi la questione è diversa: costruire relazioni intelligenti significa progettare sistemi capaci di leggere la storia del cliente, interagire su più canali – umani e digitali – e attivare azioni concrete.
Questo scenario diventa reale solo quando l’AI è integrata in un’infrastruttura CRM strutturata e coerente.
Il valore dei nostri prodotti non si limita alla qualità conversazionale dell’assistente virtuale, ma risiede soprattutto nella capacità di integrazione con le infrastrutture esistenti: CRM, sistemi di ticketing, centralini VoIP e architetture SIP, WhatsApp Business API, database legacy e piattaforme già operative.
Non sviluppiamo semplicemente chatbot o voicebot. Progettiamo ecosistemi relazionali.
Lavorate su tutta la relazione tra brand e cliente, dalla strategia ai dati fino al customer care. Come cambia l’efficacia dell’IA quando viene progettata in modo integrato lungo tutto il percorso del cliente? Avete esempi di progetti in cui questo approccio ha fatto la differenza?
Lavorare in modo integrato lungo l’intero customer journey cambia radicalmente l’efficacia di ogni strategia, anche senza AI. Con l’AI, l’impatto diventa esponenziale. Il nostro Gruppo nasce come Tech Company e, in 25 anni, ha integrato competenze in content management, digital marketing, event management e un contact center multicanale, presidiando sinergicamente buona parte del funnel.
L’integrazione genera efficienza ma anche complessità: nell’acquisto di un bene ad alto valore, come un’auto, ogni interazione – sito, configuratore, chiamate, email, WhatsApp – produce dati difficili da tracciare e interpretare. Qui interviene l’AI, con capacità di analisi e correlazione avanzate. Ma occorre che sia connessa all’infrastruttura aziendale. Più è connessa, più riesce a trasformare i dati in insight e valore concreto.
La formazione sarà uno dei temi chiave di IntelligentIA. Cosa vedete oggi nelle organizzazioni: c’è curiosità, resistenza o paura?
Siamo di fronte a una vera rivoluzione che, come tutte, genera entusiasmo e resistenze. L’Intelligenza Artificiale non è solo un nuovo strumento, ma un cambiamento profondo nei processi decisionali, nella gestione delle informazioni e nella relazione con il cliente. In quest’area, dove siamo attivi, è naturale temere la sostituzione dell’uomo.
Anche noi crediamo che, nei contesti relazionali, l’AI vada introdotta in modo graduale e con impatti controllati su organizzazione ed esperienza. Non è un operatore che rimpiazza le persone, ma un supporto: gestisce contatti di primo livello, copre i picchi o momenti di non operatività del Contact Center e facilita il dialogo tra lingue diverse. Così diventa un percorso di apprendimento condiviso e un’innovazione davvero integrata nei processi.
Parlando di etica, responsabilità e governance dell’IA, dal vostro punto di vista, come si riesce a trovare un equilibrio tra innovazione, sicurezza dei dati e centralità delle persone? E quali scelte stanno facendo oggi le aziende più mature su questi temi?
È il tema del momento: innovazione versus legislazione. L’Intelligenza Artificiale evolve più rapidamente delle norme, creando tensione tra sviluppo e tutela di diritti, privacy e sicurezza. Serve uno spazio di sperimentazione per giovani, ricerca e imprese; ma quando una soluzione va sul mercato, cambiano responsabilità, competenze ed etica.
Competenza significa governare il dato secondo il GDPR: tracciabilità, minimizzazione, controllo accessi, accountability. L’AI deve inserirsi in una governance chiara. Etica significa trasparenza, supervisione umana e gestione del rischio; standard come la ISO/IEC 42001 offrono un riferimento. Le aziende mature innovano con metodo: progetti pilota, ruoli definiti, legale e IT coinvolti, presidio umano nei processi critici. L’impatto sul lavoro sarà rilevante: per questo investiamo nella formazione, per integrare AI e persone in modo collaborativo.
Avete scelto di sostenere IntelligentIA come sponsor. Che tipo di confronto vi aspettate da questa due giorni? E cosa vi piacerebbe lasciare alle persone che incontrerete?
Siamo una company nazionale, con sedi a Roma e Milano, e viviamo ogni giorno il confronto tra ecosistemi diversi ma complementari. Negli ultimi anni l’innovazione, in particolare l’Intelligenza Artificiale, ha avuto un forte impulso nel Nord Italia; per questo è positivo vedere un fermento sempre più strutturato anche a Roma.
Il Centro-Sud è ricco di competenze: università di alto livello, centri di ricerca e giovani professionisti qualificati. È essenziale offrire loro spazi di confronto e crescita. In un contesto di equilibrio tra innovazione e regole, IntelligentIA può diventare un luogo di scambio e visione, dove sviluppare soluzioni e portarle sul mercato in modo concreto e responsabile. Condividiamo la nostra esperienza nell’integrare tecnologie nei processi aziendali, nel rispetto delle normative e con sostenibilità nel tempo.
